Tutte le competenze per gestire gli immobili

Per i grandi complessi è sempre più necessaria la figura di un manager che si occupi della gestione di tutti i servizi necessari per il loro funzionamento, ma anche di adeguarli alle sempre più rilevanti evoluzioni tecnologiche e normative introdotte dall’Unione Europea.

Il facility management (Fm) è quel sistema di conoscenze, di metodiche, di strumenti, che consente la gestione ottimale di tutti i servizi per edifici e patrimoni immobiliari, in stretto rapporto alle esigenze dell’utente.

In particolare, è la pratica di coordinamento degli spazi-attrezzature di lavoro con le risorse umane e la loro organizzazione complessiva (obiettivi, responsabilità).

Integra principi di amministrazione, gestione manageriale, architettura, ingegneria, psicologia e conoscenza dei comportamenti di gruppo. Il facility manager ha numerose responsabilità. I suoi compiti comprendono:

• lo sviluppo delle facilities dell’azienda e la loro pianificazione strategica
• il coordinamento dei processi di riqualificazione
• la gestione degli approvvigionamenti, i rapporti con i fornitori, la gestione e il controllo dei servizi/attrezzature da questi ultimi prestati
• la supervisione (programmazione e controllo) di tutte le attività di manutenzione, riqualificazione e reingegnerizzazione dei sistemi dell’edificio o patrimonio immobiliare

Normalmente i servizi di facility management si distinguono in servizi all’edificio, servizi all’organizzazione, servizi alle persone. Tipicamente tra i servizi di facility management possiamo citare conduzione e manutenzione impianti tecnologici, elettrici, speciali, reti, attività edili, trasporti interni, pulizie, manutenzione aree verdi, mensa, sorveglianza, approvvigionamenti, smaltimento rifiuti.

I servizi alla persona

Si tratta di attività che mirano a incrementare la produttività, il benessere e la fidelizzazione di chi lavora per l’azienda e/o utili al comfort dei visitatori.

Indicativamente i servizi possono comprendere l’attività di ristorazione nelle sue diverse forme (mensa, catering dedicato, servizio pasti al posto di lavoro), la gestione delle aree break, pulizia e igiene ambientale, derattizzazione e disinfestazione.

Questi servizi possono articolarsi ulteriormente in servizio di lavanderia per i dipendenti, gestione delle vending machines, servizio nursery, palestra e fitness.

I servizi all’impresa

L’obiettivo di questa famiglia di servizi è fare in modo che lo spazio di lavoro possa essere una infrastruttura utile per l’azienda, facilitando i processi di creazione del valore, di comunicazione, di socializzazione e di creazione e circolazione della conoscenza.

Come è facile immaginare, quindi, questo gruppo di attività presenta un alto livello di complessità dal punto di vista dell’organizzazione. Il termine inglese che individua questo tipo di attività è workplace management.

Tra i servizi solitamente presenti: gestione documentale, gestione del parco auto aziendale, gestione della cancelleria, organizzazione della reception e del portierato, gestione della contabilità, buste paga e contributi, ufficio posta e riproduzione documentale.

Anche le attività di logistica e di distribuzione possono rientrare in questa famiglia. Si tratta della maggior parte delle attività che svolgono un ruolo di staff e di supporto al core business delle aziende.

I servizi all’edificio

Questa area racchiude tutte le attività volte al mantenimento dell’immobile e di tutti i suoi impianti e strutture. L’obiettivo finale di questi servizi è garantire la continuità di funzionamento dell’edificio inteso come contenitore all’interno del quale l’azienda svolge la propria attività, nel rispetto delle normative in materia di igiene degli ambienti di lavoro, di sicurezza e di uso razionale dell’energia.

Sono servizi all’edificio quelli riferiti alla manutenzione di tutte le unità tecnologiche dell’immobile, sia interne che esterne, come la manutenzione degli impianti elettrici, degli impianti meccanici (gestione calore, climatizzazione estiva), degli impianti elevatori, le manutenzioni civili, la manutenzione dei mezzi antincendio, la manutenzione del verde interno/esterno, la gestione delle utenze.

Negli ultimi anni l’attenzione verso i servizi all’immobile è aumentata considerevolmente: si è sviluppata, infatti, la consapevolezza che il processo manutentivo-gestionale, oltre a garantire le condizioni di praticabilità ed efficienza, contribuisce a preservare il valore dell’immobile.

Questa famiglia di servizi è particolarmente significativa per le imprese manifatturiere ad alto valore tecnologico, nelle quali si ha una particolare integrazione tra edificio e impianto produttivo.

L’evoluzione del Fm

I fenomeni di aumento della competizione nel mercato hanno rafforzato sempre più nel tempo la tendenza all’outsourcing dei servizi ausiliari alla produzione, a condizione che tali servizi vengano forniti a livelli quantitativi accettabili, che garantiscano risparmi economici e permettano la possibilità di un monitoraggio e controllo sistematico da parte della società appaltatrice, quindi un reporting continuo dei risultati raggiunti: maggiore qualità garantita nei servizi a un costo inferiore e comunque sempre sotto controllo.

A differenza del passato, quando tutto era fatto in casa, ovvero l’integrazione verticale di tutti i fattori del ciclo produttivo, oggi non è più necessario svolgere tutte le attività connesse alla conduzione di una organizzazione-impresa al proprio interno.

La globalizzazione, l’alta competitività dei mercati, la caduta di numerose barriere politiche e geografiche esigono una trasformazione in senso efficientistico delle imprese.

Il compito che resta all’interno dell’azienda è il controllo dei risultati, mentre ciò che viene eliminato sono i costi non necessari: quelli interni indiretti e diretti derivanti da procedure o attività che avvengono solo una tantum vengono trasformati in costi variabili (costi esterni).

Dunque: meglio outsourcing o facility management? L’uno non esclude l’altro, anzi! Evidentemente la risposta è diversa a seconda dei Paesi e delle circostanze: In Europa, per esempio, la tendenza sembra quella di dare in outsourcing i vari servizi che compongono il facility management.

Addirittura, si può dire che in Germania questa sia la regola, mentre negli Stati Uniti la situazione è diversa: tradizionalmente, infatti, i servizi di gestione degli immobili sono affidati (in termini di responsabilità) a precise figure professionali interne all’azienda, mentre la loro esecuzione è garantita da una o più società specializzate.

Outsourcing o in proprio

È quindi difficile dire in generale quale sia la soluzione migliore. Quello che conta è soddisfare i clienti, siano essi interni alla propria azienda o esterni, in ogni caso non sempre outsourcing significa risparmio di denaro, a volte può essere anche più costoso e spesso il livello di competenza necessario per svolgere questo compito può essere più facilmente trovato all’interno all’azienda.

A questo proposito il Regno Unito presenta una evoluzione simile a quella degli Usa e le aziende si trovano sempre più spesso di fronte alla scelta strategica di decidere se e cosa affidare all’esterno, se e cosa gestire all’interno.

A tale scopo è utile ricordare che esiste una differenza tra outsourcing e out-tasking; il primo comporta un totale affidamento all’esterno delle funzioni/servizi, mentre con il secondo termine si intende l’attività di affidamento all’esterno solo di una parte dei servizi.

In ogni caso, la domanda non dovrebbe affidare all’esterno i servizi di Facility senza una adeguata preparazione e organizzazione in grado di scegliere una corretta impostazione contrattuale, selezionare il fornitore sulla base di precisi criteri-parametri ed essere in grado di controllarne sistematicamente le prestazioni.

Per questo motivo, sia che i servizi vengano affidati totalmente in outsourcing ad aziende che offrono servizi di facility management, sia che vengano svolti all’interno, risulta di sempre maggiore importanza la presenza di un professionista interno, il facility manager, che abbia la capacità di gestire i rapporti con i fornitori, verificare continuamente i risultati delle loro attività e pianificare e controllare i processi di erogazione dei servizi.

Il punto di partenza è da ricercarsi in una definizione coniata nel 1980: «Someone else does what I do», cioè qualcun altro fa ciò che, qualora lo facessi io, mi farebbe sprecare risorse ed energie e mi allontanerebbe dalla mia attività principale.

Misurare l’efficacia

I servizi di Fm possono, o dovrebbero essere progettati come avviene per un qualunque prodotto industriale, come avviene per un evento importante come uno sposalizio, come, del resto, già accade da alcuni decenni.

Il facility management costituisce un settore basato sull’integrazione di una molteplicità di servizi, cosa questa che rende ancora più complesso il problema, rispetto alla progettazione o controllo di un singolo servizio. Da dove partire per progettare i servizi?

Da una analisi approfondita delle specifiche esigenze dell’organizzazione che ritiene necessario approcciare il mondo del FM. Analisi che dovrà essere articolata su tre livelli:

• Esigenze degli spazi aziendali
• Esigenze delle persone che compongono l’organizzazione
• Esigenze derivanti dai processi – organizzazione aziendali

Nella mia esperienza le organizzazioni che ritengono di avere già chiaramente individuate le esigenze relative i servizi per spazi, persone, processi e organizzazioni, in alcuni casi hanno fatto delle valutazioni errate per quanto attiene la definizione del profilo dei servizi di Fm. Questo in buona parte è dovuto alla dinamica evolutiva delle organizzazioni e degli individui.

Nel mondo del Fm occorre pensare su tempi lunghi per cogliere le effettive trasformazioni avvenute nelle organizzazioni e correlare a queste i servizi opportuni. Che cosa fare per definire le proprie specifiche esigenze in termini di servizi per: i luoghi, gli spazi, le persone e l’organizzazione?

Questo lavoro costituisce una premessa indispensabile per individuare i Service Level Agreements (Sla), ovvero il livello qualitativo delle prestazioni, e conseguentemente gli indicatori chiave dei servizi prestati dal fornitore (Kpi, Key Performance Indicators) per controllare i servizi e il fornitore dell’outsourcing.

Gli obiettivi che si prefiggono le imprese italiane nell’utilizzazione dei servizi di facility management possono così essere sintetizzati:

• riduzione dei costi di gestione
• riduzione dei costi di manutenzione
• tempestività nell’esecuzione dei servizi
• qualità superiore

Il passaggio da una gestione con personale interno a una realizzata con il contributo di organizzazioni esterne ha permesso di affrontare il problema di contrarre i costi e aumentare la tempestività dei servizi, qualche volta anche la loro qualità, ma non ha certo risolto il problema.

Alcune organizzazioni hanno semplicemente, o per meglio dire semplicisticamente, pensato che con l’esternalizzazione dei servizi si potessero risolvere tutti i problemi, dai costi di gestione alla qualità delle prestazioni.

In molti casi la terziarizzazione della gestione è stata individuata anche come soluzione dei problemi di personale in esubero o da riqualificare: un modo sicuramente sbagliato di concepire il passaggio da una gestione interna all’utilizzazione di servizi di facility management.

Il facility management non è infatti semplicemente il passaggio dall’affidamento (o dall’espletamento) di servizi specializzati o parziali a una stratificazione di servizi (il cosiddetto contratto multiservizio), ma una nuova e più evoluta modalità di gestione integrata di tutte le attività connesse al funzionamento ottimale di un edificio o patrimonio immobiliare.

Perché di facility management si tratti, l’obiettivo è quello di creare una strategia che si concretizza nella costruzione di un trasparente ed effettivo rapporto di partnership strategico con il fornitore selezionato.

Per un compito di tale portata il partner selezionato deve garantire i seguenti requisiti:

• adeguata organizzazione
• capacità di coordinamento
• competenze tecniche
• affidabilità finanziaria
• affidabilità contrattuale
• esperienza nel settore
• estrema informatizzazione dei processi
• notevole capacità di reportistica.

Gli ambiti di attività del Facilities Management. Fonte Rondeau E.P., Brown R.K., Lapides P.D.

Gli ambiti di attività del Facilities Management. Fonte Rondeau E.P., Brown R.K., Lapides P.D.

Le qualità dei servizi

Per tutti i servizi in corso è necessario definire:

• Quali responsabilità?
• Quali orari di servizio?
• È necessario un presidio?
• È necessaria la reperibilità?
• Come gestire le diverse tipologie di emergenza?

Disegnare i processi

• Relativi agli interventi su richiesta (guasti, ecc.)
• Relativi agli interventi programmati o programmabili
• Relativi ad interventi straordinari
• Relativi al trattamento ed archiviazione dei dati
• Relativi al controllo delle attività

Questi processi dovranno essere disegnati nel capitolato per permettere al fornitore di conoscere i flussi che è necessario mettere in atto con il Committente. Sono certo di queste necessità?

Le attività del facility management. Fonte elaborazione dell’autore

Le attività del facility management. Fonte elaborazione dell’autore

La misurazione delle performance

Per fare sì che gli SLA, una volta stipulati, vengano gestiti efficacemente, è necessario sviluppare un sistema di indicatori di performance per valutare ciò che viene erogato dal fornitore.

Gli indicatori di performance sono mirati a monitorare il raggiungimento dei risultati desiderati, ovvero il rispetto degli SLA pattuiti tra le parti

Esempio

• SLA call center; risposta entro 3 squilli
• KPI quanto volte (ad esempio %) ho effettivamente risposta entro 3 squilli

La misurazione delle performance

La misurazione della qualità: Key Performance Indicator

Manutenzione a guasto

• N° di interventi entro il tempo previsto/n*di interventi totali
• Ritardo medio per interventi oltre il tempo previsto

Manutenzione programmata

• Percentuale di interventi non svolti (verifica del rispetto delle attività pianificate)
• Diminuzione degli interventi a guasto
• N° di interventi su uno stesso elemento

Il passaggio del Fm dal fare artigianale alla fase organizzata–industriale delle facilities

Le cause che hanno determinato la nascita del facility management in Italia. Fonte elaborazione dell’autore

Le cause che hanno determinato la nascita del facility management in Italia. Fonte elaborazione dell’autore

Cos’è il Facility Management?

Il Facility Management come passaggio dal «fare artigianale» (anche di alta qualità) all’integrazione tra attività hardware e software.

È però il software (l’informazione – la gestione dell’informazione) a fare la differenza qualitativa.

Il ruolo fondamentale delle risorse e delle figure professionali (capocommessa, responsabile del contratto per il fornitore) proposte dal fornitore di servizi al cliente in fase di selezione

Servizi di qualità

In questo passaggio, dal «fare» al gestire informazioni per «fare» cambia completamente il profilo professionale delle risorse e quindi la capacità e le competenze richieste.

Nel caso dei servizi, la differenza in termini di qualità dipende esclusivamente della variabile «uomo».

Il futuro delle imprese di questo settore è legato all’acquisizione e crescita interna di risorse adeguatamente formate, motivate, responsabilizzate.

Risorse (formate, motivate e responsabilizzate) in grado di esprimere la propria energia mentale per affrontare l’imprevisto e risolvere i problemi in un contesto organizzato nel quale i processi caratteristici del Facility Management siano adeguatamente proceduralizzati (flusso di informazioni) e governati da una tecnologia dei Sistemi Informativi evoluta e in continuo sviluppo.

È il passaggio dall’organizzazione microcefala all’organizzazione pensante in tutte le sue articolazioni, che utilizza «anche» risorse di elevato profilo e investe nella formazione dei dipendenti e ne cura la crescita professionale.

Reportistica e Customer Satisfaction

Principi base e modalità di controllo

Gli ambiti di operatività del controllo relativamente ai servizi erogati sono i seguenti:

• Controllo del tipo economico
• Controllo sulla corretta esecuzione dei servizi
• Controllo dei livelli di erogazione dei servizi
• Controllo sul grado di soddisfazione del committente/utente
• Controllo del rispetto dei vincoli normativi e legislativi in vigore

di Oliviero Tronconi