Public speaking: in assemblea come registi

Il momento clou della vita di condominio riguarda le riunioni plenarie a cui sono chiamati a partecipare anche gli amministratori. Che devono saper gestire organizzazione, svolgimento ed eventuali ostacoli. Ecco come

Quella dell’amministratore di condominio è una delle figure più complesse nel panorama professionale italiano. Chi si affaccia a questa professione, ma anche quelli già navigati, pensano ancora che un buon amministratore debba conoscere alla perfezione gli aspetti giuridici e contabili trascurando quelli di comunicazione ed organizzativi. In realtà, tale errata convinzione si è creata nel tempo anche per via delle numerose norme e adempimenti che hanno distolto l’attenzione dal reale valore aggiunto dell’amministratore, quello di saper comunicare.

Cambiare mindset

La cura della comunicazione one-to-one e durante le aggregazioni, prima tra tutte l’assemblea di condominio, risulta essere decisiva per lo svolgimento della professione. Occorre dunque un cambio di mentalità o meglio di mindset, concetto caro all’amico e collega Stefano Santori, che passa attraverso il superamento di convinzioni che si frappongono come ostacolo apparentemente insormontabile.

Basterebbe però semplicemente fermarsi un attimo ad analizzare alcuni dati riguardanti l’attività di amministratore di condominio per scoprire che, mentre altre funzioni come quella della contabilità e la conoscenza delle sentenze siano delegabili a un software o, semplicemente, a un professionista del settore, quella della comunicazione, della gestione di alcuni momenti quali l’assemblea di condominio, non siano delegabili e dunque occorre avere le conoscenze giuste per poter gestire tali fasi.

Principi contabili

Bene inteso, la conoscenza di norme di base e dei principi contabili, sono presupposti essenziali per chi inizia questo tipo di professione, ma non sono tutto. In questo articolo ci occupiamo proprio della gestione dell’assemblea di condominio, un luogo dove si crea un’aggregazione
variegata di persone sia caratterialmente che culturalmente diverse.

Questa aggregazione sebbene formalmente debba essere guidata dal presidente nominato dall’assemblea, di fatto viene o meglio è opportuno che sia guidata dall’amministratore, il quale si trova a svolgere una vera e propria attività di public speaking. Risulta dunque importante saper organizzare l’assemblea sin dalla sua convocazione: è lì che si gioca, in buona parte, la riuscita della riunione.

È inoltre importante conoscere i propri interlocutori, per poter prevenire determinate situazioni spiacevoli. È utile dunque riepilogare quali sono le fasi da curare e cioè la fase preparatoria, la fase della gestione della discussione e la fase finale.

La fase preparatoria

La fase preparatoria prevede alcuni passaggi

1. conoscere i propri interlocutori
2. organizzare la convocazione al meglio
3. stabilire con accuratezza la location il giorno e l’ora
4. conoscere in maniera approfondita gli argomenti da trattare

Conoscere i propri interlocutori significa partire già in vantaggio quando gli stessi dovranno essere affrontati e significa gestire più agevolmente il loro dissenso.

• Stilare la convocazione in forma chiara è più possibile specifica, permette invece ai condomini di focalizzarsi sul punto evitando di disperdersi e sconfinare su altri argomenti. Ciò consente all’amministratore a sua volta di focalizzarsi su ciò che dovrà dire e su cui dovrà rispondere.

• Un aspetto importante, se non determinante, è quello della scelta della location del giorno e dell’orario. È innegabile che un’assemblea convocata in un luogo non idoneo come un locale poco confortevole dal punto di vista climatico scarsamente pulito e senza una postazione ben definita dell’amministratore del presidente e del segretario, non consenta di dirigere la riunione, perché genera nei presenti un malcontento
di base e un senso di fastidio nell’essere in un luogo angusto, in un giorno dove magari viene un evento importante, parlando e decidendo su argomenti che il più delle volte comportano un esborso economico.

• In alcune assemblee, specie quelle con molti condomini, sarà poi importante prevedere una location dotata di microfono e casse acustiche per fare in modo che la voce del relatore sull’argomento possa sovrastare l’inevitabile vocio che si crea in aula così da mantenere l’ordine negli interventi sugli argomenti.

La gestione durante la discussione

Uno dei momenti più importanti è l’attività preliminare di registrazione dei presenti, momento in cui si crea una lunga attesa che può innervosire i condomini. È utile organizzarsi con un tabulato nominativo, oppure un foglio Excel, o attraverso programmi che permettano la spunta rapida dei presenti e il conseguente calcolo automatico per evitare tempi morti ed attese che possono innervosire i condomini.

Importante, poi, la fase introduttiva dell’assemblea durante la quale l’amministratore, prima ancora di far nominare il presidente e il segretario, detta i tempi delle condizioni di svolgimento dell’assemblea. È quella che si definisce la cornice dell’accordo, una sorta di manuale delle istruzioni che deve guidare tutta l’assemblea e che deve far comprendere che in questo che potremmo definire viaggio, di cui l’amministratore sarà il pilota.

Come tutti i viaggi, la fase del decollo è tra le più importanti. Dunque, immaginiamo che l’assemblea possa essere paragonata a un volo. Ogni buon volo non può prescindere da un buon decollo, che prelude a un buon viaggio, che a sua volta prepara un buon atterraggio, che nel nostro caso sarà il termine dell’assemblea.

Le tappe

In realtà nel nostro caso si tratta di un viaggio a tappe, visto che nell’assemblea vi sono in genere più deliberazioni che si aprono con una discussione e si chiudono con una deliberazione o con un nulla di fatto. Una delle regole da stabilire è la modalità di ogni intervento: più saranno specifiche in ordine alla successione degli interventi, ai tempi, più sarà facile condurre un’assemblea.

Stabilire a priori che gli interventi saranno regolati dal presidente, saranno singoli, dureranno dei minuti prestabiliti e saranno svolti non seduti in platea, ma dinanzi alla stessa e al microfono, scoraggerà alcuni dei disturbatori, i cosiddetti killer dei relatori, in questo caso dell’amministratore e di coloro che si sentono protetti solo se agiscono in gruppo.

Costituisce la fase del decollo anche la scelta indotta del presidente dell’assemblea. In tal caso, sarà utile far cadere la scelta sul maggior dissidente, distogliendolo dunque dal suo ruolo per fargli assumere quello di moderatore e responsabile della riunione. Questo lo isolerà e lo renderà meno aggressivo, perché dovrà necessariamente assumere un ruolo in cui sarà solo e senza appoggio del gruppo.

Voce e tono

Una volta costituita l’assemblea, l’amministratore entrerà nel ruolo di relatore e di public speaker, che dovrà affrontare gli argomenti con padronanza non solo di linguaggio, ma anche di gestualità, postura e tono della voce, dovrà dunque conoscere i presupposti della comunicazione efficace e saper usare la comunicazione verbale, paraverbale e non verbale.

La comunicazione verbale sono i contenuti, la preparazione sull’argomento. Non ci si potrà quindi improvvisare in assemblea e l’amministratore dovrà aver acquisito le conoscenze approfondite per poter affrontare la discussione: una relazione priva di contenuti è come un bel contenitore vuoto. Per svolgere una buona pratica occorre una discreta teoria.

La comunicazione para verbale è il tono della voce, il volume della stessa, e servirà a sottolineare gli argomenti ai quali si vorrà dare importanza e a minimizzare quelli a cui non si vuole, a volte volutamente, attribuire grande risalto. Evidenziare, sottolineare, marcare: a questo serve il para verbale.

Il non verbale costituisce, invece, l’aspetto meno evidente, ma probabilmente più importante, perché condiziona fortemente il giudizio della platea, che poi è l’aspetto che più ci interessa, perché l’indice di verifica della comunicazione efficace verrà data dal responso.

La retorica

L’uso della retorica, degli esempi vissuti, l’empatia che si crea, l’emozione che si trasmette nel racconto per esempio della gestione di un’emergenza fronteggiata nel periodo di vacanza separandosi dalla famiglia per risolvere il problema condominiale, farà subentrare quell’empatia che stabilirà un contatto, una vicinanza tra la figura dell’amministratore e quella del condomino.

Immedesimarsi nell’interlocutore è sempre vincente, il freddo distacco non comporterà certo vantaggi. La richiamata cornice dell’accordo per ogni singolo intervento sarà importante per evitare di essere interrotti e dover riprendere la discussione ogni volta, creando confusione nell’affrontare gli argomenti.

Può capitare che durante la relazione dell’amministratore vi siano i disturbatori, magari preposti a tale funzione: questi tenderanno a distrarre il relatore, a interromperlo ponendo domande anche inopportune. È importante in questo caso che il relatore-amministratore impari ad avere una visione d’insieme dell’aula e gestire sul nascere i disturbatori prima che la loro opera diventi ingestibile.

La gestione dei disturbatori, dei killers può essere di due specie:

a. Gestione in difesa
b. Gestione in offesa

La prima viene usata quando il relatore viene colpito nel vivo, non ha la risposta, oppure sa di essere in difetto perché in effetti non ha svolto l’adempimento. In questo caso, meglio non accentuare il conflitto, senza con questo far notare il proprio disagio, ma spostando il livello della comunicazione su di un piano a sé più agevole. Si badi bene: non si tratta di fuggire al problema, alla risposta, ma di cercare di comprendere il punto di vista dell’interlocutore.

Parleremo di ricalco, per poi guidarlo verso un altro piano di comunicazione. In casi estremi, quando non sarà possibile spostare il livello della comunicazione, occorrerà temporeggiare per avere le giuste risposte. La gestione in offesa è invece possibile quando si è forti e consapevoli della propria forza, in tal caso si può scendere sul campo di battaglia dimostrandosi più forti dall’alto della conoscenza e in alcuni casi si può ribaltare il ruolo da difensore ad attaccante, prendendo una posizione precisa.

La fase finale

Una volta affrontate tutte le problematiche durante il viaggio, saremo pronti per l’ultima fase, quella dell’atterraggio, che poi ci dovrà portare alla verifica della riuscita della comunicazione, quella del responso. L’atterraggio nella nostra relazione sarà un invito a deliberare, una call to action senza forzature, ma con autorevolezza.

Una frase del tipo «ora non vi resta che deliberare per il bene del condominio affinché la vostra proprietà sia sempre più valorizzata e sia sempre più piacevole vivere nella comunità del vostro condominio», oppure l’elenco dei vantaggi che apporterebbe la o le deliberazioni aiuterà i condomini a prendere la decisione giusta.

di Luca Ficuciello